Даже крупные бренды периодически получают много негативных отзывов от клиентов. Однако для начинающих либо небольших компаний даже несколько отрицательных мнений может нанести существенный вред. Но все надо оборачивать только в пользу, даже негатив со стороны клиентов.
Как же извлечь выгоду из негативного опыта и превратить его в победу?
1. Отрицательные отзывы оттеняют положительные
Потенциальные покупатели могут сравнить все плюсы и минусы продукта перед покупкой. Когда вы показываете негатив, гораздо больше шансов, что люди поверят положительным отзывам.
2. Не отрицайте свои ошибки
Худший вариант реакции на негатив – это сделать вид, что ничего не произошло. Также абсолютно не стоит агрессивно реагировать на плохой комментарий. Будьте крайне вежливыми в любой ситуации и обещая разобраться, действительно сделайте это, и потом выложите пост о проделанной работе. Принимая на себя ответственность, вы показываете, что готовы изменить и улучшить качество обслуживания клиентов.
3. Показывайте клиентам, что вы заботитесь о них
Когда какая-либо из жалоб будет проигнорирована, вы выставите свой бизнес в негативном свете. Внимательно следите за тем, как происходит общение покупателей со службой поддержки, что отвечают менеджеры на сайте, чтобы вовремя среагировать на любую ситуацию.
Статистика показывает, что если вовремя и правильно среагировать на первую из проблем, которая возникнет у клиента, он будет возвращаться и приобретать товары у вас чаще, чем у других.
4. Поощряйте клиентов делать онлайн-обзоры на товары вашего магазина
Много компаний в мире поняли ценность таких обзоров и стараются клиентов вознаградить либо бонусами и скидками, либо мини подарками. Это может частично нейтрализовать любой негативный отзыв, бросающий тень на ваш бизнес.
5. Учитесь на жалобах покупателей
Когда кто-то не может либо настроить технику, либо неправильно ею пользуется, не стоит винить в этом клиентов. Подготовьте материалы, пошаговые инструкции либо видеообзоры, которые помогут потребителям в настройке и оптимизации.
Так что же делать с плохими отзывами? Выводы
- Не надо паниковать!
- Публикуйте свои плохие отзывы. Наличие недовольных клиентов – это естественно, а публикация отрицательных отзывов показывает, что вам нечего скрывать.
- Публично отвечайте на отрицательные отзывы. Покажите, что вам небезразлична проблема, и вы решили ее открытым откликом, ничего не скрывая.
- Учитесь на отрицательных отзывах о продуктах и бизнесе.
- Отвечая на отрицательные отзывы клиентов, обязательно убедитесь, что потребитель доволен решением своей проблемы.
Чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, желательно внедрить на своем интернет-магазине сервис приема платежей и открыть для этого торговый счет. Мерчант счет – это учетная запись, на которую попадают деньги после того, как покупатель расплатился картой и его данные были обработаны платежной системой.
Но чтобы каждый клиент был доволен при оплате и выбрал метод, комфортный именно ему, рекомендуется присмотреться к платежным агрегаторам.
Платежные агрегаторы – это поставщики услуг, используя которые бизнесмены смогут обрабатывать транзакции за свою продукцию. Принимаются платежи карточками финансовых учреждений, наличностью, виртуальной валютой, используя баланс смартфонов и др.
Платежный агрегатор – преимущества:
- Это рентабельный и эффективный подход для большого объема небольших транзакций.
- Платежные агрегаторы просто интегрируются на сайты онлайн торговых точек, благодаря тому, что поддерживается немалое число CMS либо используя API.
- Клиенты смогут анализировать статистические данные онлайн по каждой транзакции.
- Агрегаторы сотрудничают со многими популярными банковскими карточками.
- Техническая поддержка проводится в режиме 24/7.
